交通运输部主管  中国交通报社主办

中国交通新闻网首页  > 要闻

她开的车 有家的感觉

——记临汾公交21路优秀驾驶员乔志霞

2019-12-05 14:02:12 来源:中国交通新闻网 作者:韩光胤 苏强

 山西临汾的美是自然和人文两者的结合。西依吕梁、东望太行,泱泱汾河穿境而过。壶口瀑布、广胜寺、大槐树,众多文物古迹享誉全国。在这座尧都古城,一位公交女驾驶员连续17年获评“安全驾驶标兵”、安全行车43万公里、累计服务乘客200万人次……她就是临汾公交21路驾驶员乔志霞。

公交服务是平凡琐碎、众口难调的,然而无论身为乘务员还是驾驶员,乔志霞都把平凡的工作干得有滋有味、有情有义,用朴素而坚定的爱温暖每一位乘客。

爱笑的乔志霞。 

      乘客都喜欢她的笑

1992年,18岁的乔志霞成为一名临汾公交乘务员。不久,很多临汾市民都对这位爱说爱笑的热心肠乘务员有了深刻印象。“几乎每一个认识乔志霞的人,都喜欢她的笑容。”临汾公交副总经理段宝强告诉记者,乔志霞工作不久,就经常有热心乘客打电话到公司表扬她。

上世纪九十年代,公交工作环境很艰苦。在颠簸拥挤的车厢里,乘务员要报站、招呼乘客上下车、收钱找钱。“三九天,我还要给车加热水,帮师傅‘盘车’。等我给车加满水,衣袖、裤子都湿透冻住了。到了夏天,车厢里像蒸桑拿一样,衣服常常湿了干、干了又湿。”乔志霞回忆,那时的公交车况很差,车门和窗户都咧着口子。公交车座椅是木板的,坐着特别不舒服。

当时的临汾公交不只是车辆落后,更谈不上有什么服务意识,驾驶员和乘务员对乘客的心态大多是“你爱坐不坐,不坐拉倒”。但乔志霞不一样,她上班时总是脸上笑意满满。

有一天,乔志霞像往常一样微笑着迎接乘客,一位老奶奶突然对她说:“姑娘,你笑得真甜。看你乐呵呵的,对待我们坐车的人就像家里人一样。”

简单的几句话给了乔志霞很大的触动。“赠人玫瑰,手留余香。我一个简单的微笑,能带给乘客这么好的心情,真是一件让人幸福的事情。”从那以后,乔志霞更加细心照顾每一位乘客,有意识地优化服务点滴。

1995年,临汾公交开始推行无人售票。“我喜欢车厢,喜欢和乘客打交道。”乔志霞利用业余时间主动向老驾驶员学习,最终以优异的成绩通过临汾公交各方面考核,成为首批为数不多的女驾驶员之一。

从此,乔志霞每天驾驶公交车迎来清晨第一缕曙光,告别夜晚的华灯绽放。“开着公交车穿梭在大街小巷,我既深感自豪,也深知肩上责任重大。”乔志霞说。

乔志霞(中)和同事交流服务心得。 

      让善意感染更多人

今天的临汾,记者随机踏上一趟公交车,必定听到公交司机礼貌的提示——“您好,欢迎乘车”“请扶好坐稳”,带着行李还会受到更多关切……然而多年前,乔志霞和同事们一样,并不认为这些文明用语有多重要。

“公司第一次提出‘优质服务’要求时,我和大多数人一样不理解,我觉得驾驶员的职责就是把车开好。”那时,乔志霞觉得,每天重复上千次“您好”“再见”这些文明用语,对于驾驶员来说也是不小的负担。

良言一句三冬暖。日复一日,乔志霞在与乘客的互动中明白了公交服务的意义。有一天下着大雨,地上到处是积水。在古城路北站,乔志霞正要驶出站点,突然听到一声急促的喊声“等一下,麻烦您等等”。从倒车镜望去,她看到一个满身污泥的男孩急匆匆跑来。

男孩刚一上车,车厢里飘来阵阵臭味。紧挨男孩的一位女乘客捂着鼻子,冲着乔志霞喊道:“车里面都这么多人了,站都站不下,还让人上,钻钱眼里了?”乔志霞急忙解释:“您好,这是末班车,大家都着急回家,请您理解。”

女乘客一边向车厢里挪动,一边喋喋不休地说着“臭死人了”。突然,一位男士站起身,对男孩儿说:“来,坐我这里。”说完,男士把男孩拉到座位上,其他乘客都用诧异的目光看着他,而他只是淡淡一笑。刹那间,女乘客的脸变得通红,捂鼻子的手也慢慢放了下来,车厢里的气氛突然变得温暖而轻松。

目睹这一幕,乔志霞突然明白,情绪是可以互相传染的。“一个乘客的善举可以改变气氛,我是驾驶员,我一定能用服务营造温馨的车厢氛围,乘客也会带着这份愉悦感染其他人。”乔志霞告诉记者,这件事彻底改变了她的思想。从那以后,她从“被动服务”向“主动服务”转变,从“要我服务”向“我要服务”转变。

从乘务员变成驾驶员,乔志霞对乘客的关怀没有丝毫减少,甚至更多了。随着车辆越来越先进,临汾公交也从最早的“拉载”“简单服务”,转变为“优质服务”“优质服务再提升”,再到今天的“空乘式服务”。以乔志霞为代表的临汾公交优秀驾驶员,总是想乘客之所想,急乘客之所急。

在乔志霞看来,公交服务是一门艺术,不光要有高超的驾驶技术,还需要具备恰到好处的语言艺术。多年来,乔志霞特别认同太原公交优秀驾驶员安建香《行车日记》里的一段话:“开门迎客面带笑,特需乘客照顾到,遇事自己莫急躁,和颜悦色解释到,安全行车要记牢,票款收入不能少。”这几句简单的话成为她多年来的工作守则。“做好服务工作的基础在于了解乘客的心理。‘关心乘客,热爱乘客,用心服务’是临汾公交服务的核心。”乔志霞说。面对不同性别、不同年龄、不同职业、不同性情的乘客,乔志霞总是以礼相待、以理服人、以情动人。

“‘空乘式’服务有学问,一个笑容、一个手势都有讲究,公司聘请了专业讲师来授课,我们都感觉受益匪浅。”乔志霞告诉记者。在公交行业中,“空乘式”公交服务已成为临汾走出山西省、走向全国的一张名片。

给车辆电池仓除尘。 

      服务进阶暖人心

“用力去做,只能达到称职;用心去做,才能达到优秀。”乔志霞告诉记者,一开动公交车,她就有责任照顾好、服务好一车人。

微笑待人可以给车厢带来好的氛围,除了微笑之外,怎么才能让乘客更满意?这是时常萦绕在乔志霞心头的一道题目。在多年的工作历练中,乔志霞逐渐摸索出了自己的“进阶版”服务经验。“一言一行暖乘客心田,一心一意为乘客着想,一举一动对乘客负责,一点一滴解乘客所难。”她认为,安全驾驶是基本要求,优质服务才是公交的灵魂。

“世界上最遥远的距离是‘马路对面’。文明礼让,不再让斑马线成为市民的‘生死线’。”乔志霞告诉记者,以前,市民过马路总是心惊胆战,这一切随着临汾公交“礼让斑马线”的推广在悄然改变。

临汾21路公交全程20.8公里,沿途有数十条斑马线。有一天晚高峰时段,乔志霞驾车行驶到时代风华十字路口,私家车、电动车、自行车汇集在一起,道路特别拥挤。斑马线前,乔志霞缓缓踩下刹车,停车礼让行人。在她的带动下,两边的车也都停了下来,行人鱼贯而过。

就在这时,一个十五六岁的小姑娘走过去又折回来,站在乔志霞车前鞠躬致谢。一个文明礼让,一个暖心致意,两个素不相识的陌生人在斑马线前制造了一场不期而遇的温暖。看着小姑娘离去的背影,乔志霞非常感动。“那一刻,作为公交人,我感到无比自豪。”乔志霞笑着说,却红了眼眶。

在公交驾驶员这个平凡的岗位上,强烈的责任心让乔志霞不断将优质服务做到更细、更精、更高,很多乘客都评价“她开的车,有家的感觉”。“我要做的事情还有很多。”乔志霞说,她要励志做乘客的“贴心人”,做日常工作的“有心人”,做安全行车的“用心人”,周密观察、换位思考,在细微之处为乘客奉献更加体贴的服务。


中国交通新闻网版权及免责声明:
1、凡本网注明“来源:中国交通报”、“来源:中国交通新闻网” 的所有作品,版权均属于中国交通新闻网,未经本网授权,任何单位及个人不得转载、摘编或以其他方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围 内使用,并注明“来源:中国交通新闻网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
2、凡本网注明 “来源:XXX(非中国交通新闻网)” 的作品,均转载自其他媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其他问题需要同本网联系的,请在30日内进行。

新媒体

热门推荐更多>>

问计于民问计于网

围绕党中央、国务院重大决策部署和交通运输部党组中心工作,倾听群众呼声、查找突出问题、吸收基层智慧,更好服务人民、服务大局、服务基层。

分享到QQ空间新浪微博人人网腾讯微博网易微博0